Sibprompost.ru

Стройка и ремонт
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как мы упростили связь ЖКХ и населения

Как мы упростили связь ЖКХ и населения

Кто

ПАО «Пермэнергосбыт» – это гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Пермского края.

  • 78 лет на рынке;
  • 1,3 млн лицевых счетов физических лиц;
  • обслужены десятки тысяч организаций.

Задачи

  1. Разгрузить операторов;
  2. Сократить расходы на телефонию;
  3. Внедрить возможность передавать показания счетчиков в мессенджере;
  4. Ускорить и автоматизировать общение;

Как решали

1. Ловили лиды через сайт

Для того, чтобы собирать обращения на сайте и увеличить конверсию главной страницы, «Пермэнергосбыт» установили виджет с мессенджерами, куда добавили все каналы связи: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте и Онлайн-чат.

Польза: клиенты не ждут на телефоне и сразу получают ответ.

2. Сегментировали обращения

В меню самообслуживания добавили три пункта:

  1. Передать показания
  2. Узнать баланс
  3. Связь с оператором

Пользователи смогли самостоятельно выбрать нужную тему обращения.

Польза: клиенты решают вопрос без участия оператора и передают показания счетчиков сразу в чат.

3. Автоматизировали общение

К диалогу подключили чат-бот. Он отвечает на вопросы клиентов, которых нет в меню самообслуживания – сроки подачи показаний, тарифы, заключение договора, установка счетчиков. Чат-бот находит в сообщении ключевые слова и выдает заранее подготовленный ответ.

Польза: общение автоматизируется, оператор не отвлекается на рутинные вопросы клиентов.

4. Ускорили ответы

Для ускорения ответов «Пермэнергосбыт» прописали шаблоны сообщений. Они работают так: как только оператор начинает вводить сообщение, система предлагает готовый ответ. Да, «Добрый день» можно написать и вручную, но, если речь идет о длинных правилах, списках документов и услуг, шаблоны незаменимы.

Польза: упростилась жизнь операторов, поскольку теперь не приходится тратить время на длинные типовые сообщения.

5. Кастомизировали систему

Чат-бот не может охватить все запросы клиентов, поэтому «Пермэнергосбыт» подключили возможность писать скрипты. Они расширили функционал Chat2Desk в соответствии с задачами компании. Скрипты указывают на ошибки при вводе номера лицевого счета, напоминают клиентам о платеже и подтягивают телефон из клиентской карточки в CRM-системе

Польза: автоматизация общения и настройка сервиса под свои задачи.

6. Анализировали данные

«Пермэнергосбыт» активно используют статистику и дашборды Chat2Desk. Встроенный бесплатный инструмент отображает активность операторов в указанное время, задержки ответов и трафик по мессенджерам.

Польза: контроль и анализ работы операторов и чат-центра в целом.

Результаты

За один год использования Chat2Desk ПАО «Пермэнергосбыт» добились следующих результатов:

  • Распределили входящие обращения по всем каналам коммуникации.
  • Ускорили обработку запросов клиентов.
  • Увеличили трафик в мессенджерах в 4 раза. В среднем операторы обрабатывают 20 тысяч сообщений в день.
  • Внедрили возможность передавать данные счетчиков в мессенджер. 60% пользователей передают показания в этом канале.

Мы привыкли, что вопросы, связанные с ЖКХ, документами, пенсией и прочими государственными услугами, решаются долго и с трудом. Но опыт ПАО «Пермэнергосбыт» показал, что коммуникацию с клиентами можно и нужно улучшать. Во-первых, это выгодно компании, поскольку переход к чат-центру помогает ускорить переписку, увеличить поток клиентов и сформировать лояльность потребителей. Во-вторых, это удобно пользователям, потому что они общаются с организацией в привычном канале связи, а их вопросы решаются быстро, без суеты и очередей.

Читайте так же:
Доступ для установки счетчиков

Если вы хотите наладить коммуникацию с клиентами, перейдите на наш сайт и опишите ваш кейс, а мы подберем персональное решение для ваших задач.

Более 300 современных счетчиков электроэнергии установили энергетики «МРСК Урала» и «Пермэнергосбыта» в поселке Кукуштан Пермского края

В декабре 2014 года специалисты «МРСК Урала» и «Пермэнергосбыта» приступили к реализации в Пермском крае совместного энергосервисного контракта по установке современных приборов учета для повышения энергоэффективности распределительных сетей. В настоящее время интеллектуальный учет внедряется в крупном сельском поселении – поселке Кукуштан, в котором проживает свыше пяти тысяч человек.

В данном населенном пункте энергетики установят современные приборы учета в более чем в двух тысячах домовладений, а также в офисах и на производствах свыше 100 юридических лиц. Интеллектуальные приборы будут интегрированы в единый информационно-вычислительный комплекс. Интеллектуальная система учета позволит повысить достоверность данных электроэнергии и значительно сократить энерговоровство.

Энергетики уже установили более 300 современных точек учета. Помимо установки интеллектуальных приборов учета в поселке Кукуштан будут проведены технические мероприятия по предотвращению самовольных подключений к электрическим сетям.

Энергосервисный контракт является одним из ключевых механизмов реализации Федерального Закона РФ № 261 «Об энергосбережении и повышении энергетической эффективности». При его реализации филиал ОАО «МРСК Урала» — «Пермэнерго» не понесет затрат на создание системы. Оплата работ подрядчика будет осуществляться частями за счет экономии, которая будет сформирована за счет снижения потерь.

Похожие новости

© 2014-2021 ОАО «МРСК Урала»

620026, г. Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, 140

Согласие на обработку персональных данных

В соответствии с требованиями Федерального Закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных» принимаю решение о предоставлении моих персональных данных и даю согласие на их обработку свободно, своей волей и в своем интересе.

Наименование и адрес оператора, получающего согласие субъекта на обработку его персональных данных:

ОАО «МРСК Урала», 620026, г. Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, 140 Телефон: 8-800-2200-220.

Цель обработки персональных данных:

Обеспечение выполнения уставной деятельности «МРСК Урала».

Перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных:

  • — фамилия, имя, отчество;
  • — место работы и должность;
  • — электронная почта;
  • — адрес;
  • — номер контактного телефона.

Перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие:

Любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

Персональные данные в ОАО «МРСК Урала» могут обрабатываться как на бумажных носителях, так и в электронном виде только в информационной системе персональных данных ОАО «МРСК Урала» согласно требованиям Положения о порядке обработки персональных данных контрагентов в ОАО «МРСК Урала», с которым я ознакомлен(а).

Согласие на обработку персональных данных вступает в силу со дня передачи мною в ОАО «МРСК Урала» моих персональных данных.

Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано мной в письменной форме. В случае отзыва согласия на обработку персональных данных.

Читайте так же:
Водные счетчики межповерочный интервал

ОАО «МРСК Урала» вправе продолжить обработку персональных данных при наличии оснований, предусмотренных в п. 2-11 ч. 1 ст. 6 Федерального Закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».

Срок хранения моих персональных данных – 5 лет.

В случае отсутствия согласия субъекта персональных данных на обработку и хранение своих персональных данных ОАО «МРСК Урала» не имеет возможности принятия к рассмотрению заявлений (заявок).

Пермэнергосбыт, ПАО

  • +7 (342) 263-36-33 — единый номер — пн-пт 8:00-19:00
  • +7 (342) 200-63-00 — единый номер — пн-пт 8:00-19:00

Ближайшая остановка: Розалии Землячки (ул. Уральская) — 260 м (автобус)

Часы работы

  • Информация о компании
  • Товары и услуги
  • Отзывы
  • Вопросы 4
  • QR код

Отзывы о Пермэнергосбыт, ПАО

К сожалению, нашими пользователями пока еще не было оставлено ни одного отзыва о компании Пермэнергосбыт, ПАО. Вы можете быть первым и оставить свой отзыв:

Вопросы

Почему мне начисляют суммы (уже 5-й месяц, до этого зачисляли по счётчику) по нормативам потребления. Суммы значительно завышеные.

каждый месяц платили одну сумму,а за последний месяц в пять раз больше начислили,как вызвать специалиста чтоб проверить счетчик?:

Здравствуйте по договору мы оплачиваем за элетроэнергию,вы предоставляете на её в полном обьёме Вопрос- почему тогда в Селе Фролы улица сторителей напряжение какую неделю вместо 220 всего 160вольт Если у нас сгорят бытовые приборы или другая техника вынуждены будем обратиться в суд

Добрый день! Прошу разобраться с квитанциями по моему лицевому счету 72040240119 После пожара 1 декабря 2015 года в подъзеде демонтировали старые счетчики и установили новые. Проверку и опломбировку провели 25 января 2016 г. За период декабрь-январь-февраль-март-апрель на счетчике стоит цифра 500 кВт. Все это время мы платили по среднему значению как-будто по старым счетчикам (оплачено за период после пожара 1476 руб). 1.В марте нам выставляют новый счетчик в квитанции с настоящими показаниями и выставляют долг больше 2 тысяч. На каком основании? кто будет делать перерасчет? 2. Показания счетчика снимают не с моего счетчика, а соседские 3. Откуда взялся такой огромный ОДН сразу за много месяцев? 4. Хочу, чтобы мне вернули мой трехтарифный счетчик, который забрали (мы живем на 5 этаже, пожар был на 1 этаже, счетчик не пострадал)

О компании

Способы оплаты: расчет по картам, наличный расчет

Доступно для инвалидов

Товары и услуги

Основными направлениями в работе на тот момент стали:

сбыт энергии;
рассмотрение проектов потребительских подстанций и ЛЭП напряжением 6 киловольт;
обследование электроустановок с целью предотвращения аварий и экономии электроэнергии;
консультации потребителей.

«Без конкуренции будет стагнация»

Гендиректор «Пермэнергосбыта» Игорь Шершаков – о диверсификации бизнеса и человеческом взаимопонимании

Несколько лет назад «Пермэнергосбыт» (ПЭСК) заявил о масштабировании бизнеса и развитии новых проектов – биллинга ЖКХ, энергосервисных контрактов, проектов по теплоснабжению. Вместе с тем энергосбытовому направлению ставилась задача по максимально возможной «оцифровке» всех процессов и переходу на удаленное обслуживание клиентов. Топ-менеджер предприятия Игорь Шершаков рассказал о развитии этих проектов и проблемах, с которыми приходится сталкиваться в ходе этой работы.

Читайте так же:
Как включается счетчик меркурий 200

– Вы уже не раз говорили, что «Пермэнергосбыт» становится многопрофильным холдингом, развивает новые направления бизнеса. Это значит, что в энергосбытовой части все настолько хорошо, что можно на нее не обращать внимания?

– Все хорошо никогда не бывает. В прошлом году сократили задолженность промышленники, но взлетели долги населения: пандемия, снижение доходов, запрет на отключения. Все те же сложности с крупными долгами ряда предприятий, компаниями ЖКХ. Непросто, но понятно. Понятно, как решать возникающие проблемы. Есть работающие механизмы, внятное законодательство, все зарегулировано сверху донизу. Продолжается цифровизация этого направления. Мы добились того, что 95% всех операций доступны через интернет. Неплохо идет проект по 522-ФЗ, устанавливаем счетчики в квартирах граждан. Все вопросы с властями и контролирующими органами решаются конструктивно и спокойно. По доле рынка остановились на 64,7%, и думаю, в ближайшие годы увеличим полезный отпуск в целом по компании с помощью дочерних предприятий «Пермэнергосбыта», которые могут предложить клиентам более выгодные условия поставки, чем гарантирующий поставщик в силу закона. Повторюсь, в энергосбыте все понятно. О других проектах того же сказать не могу.

– В чем проблема развития тех же услуг по расчетам ЖКХ? Сфера вполне рыночная, и вы занимаете приличную ее часть, увеличиваете объем присутствия.

– Здесь есть три крупных игрока, включая нашу компанию, на троих мы контролируем плюс-минус 55% рынка. Процесс укрупнения естественен. Расчетный центр, в котором «считается» менее 200 тыс. клиентов, просто нерентабелен с точки зрения нормальных бизнес-процессов. Дешевле вывести эту услугу на аутсорсинг. Но ведь в крае сегодня масса мелких расчетных центров, котельные и водоканалы в районах держат свои РКЦ ради 3–5 тыс. лицевых счетов. Удельные затраты на обслуживание каждого лицевого счета у такого мини-РКЦ неизмеримо выше, чем у крупной компании. И затраты эти ложатся в тариф. Учитывайте также, что большинство таких компаний – муниципальные предприятия с хронической нехваткой ресурсов и дотациями бюджета. Мы разрабатываем для таких компаний самые разные индивидуальные предложения, с тестовым бесплатным периодом, с принципами эффективного контракта, при которых наше агентское вознаграждение зависит от сбора. И вроде бы понимают, уходят подумать, и пропадают. Остаются с неэффективными, но «своими» расчетными центрами.

– Боятся упустить контроль над финансовыми потоками?

– Вопрос скорее идеологический, нежели финансовый. Сказывается и банальный недостаток информации. Отчасти это инерция, потому как «ну нормально же идет, зачем что-то менять?». Отчасти, наверное, естественный страх чего-то нового. Иногда аргументы откровенно странные: «А вы все собранные деньги на оплату электроэнергии себе оставите». Но это прямое нарушение договора, да и технологически такое невозможно. Кому-то, наверное, просто хочется, по субъективным причинам, содержать свой дорогостоящий биллинг, но таких точно меньшинство. А с остальными будем работать, убеждать, предлагать новые условия. Проект движется неплохо, даже в «пандемийном» 2020 году мы увеличили клиентскую базу с 435 до 531 тыс. лицевых счетов.

– Один из крупных участников рынка биллинга – краевое «КРЦ-Прикамье». Как с ними выстраиваются отношения, особенно в свете федерального тренда на создание единых расчетных центров?

Читайте так же:
Превышен счетчик порогов сбоев графика аудиоустройств windows

–Да, такой тренд есть, и я считаю его абсолютно правильным. Но ведь никто не говорит о создании единственного и непременно государственного РКЦ. Речь идет о крупных, эффективных, прозрачных и «цифровых» компаниях с хорошим клиентским сервисом, которые заменят «карманные» расчетные центры, снизят затраты поставщиков. А будет таких компаний три, четыре или пять – роли не играет. Кто лучше работает, тот и выигрывает. Вместе с тем государство всегда будет держать отрасль под жестким контролем.

– Но в части энергосбытовой деятельности вы остаетесь монополистом, и вряд ли хотели бы изменения такого положения вещей?

– В глобальном смысле монополия – это всегда плохо. Как сказал в своей первой публичной речи на посту главы Пермского края Дмитрий Николаевич Махонин, «без конкуренции будет стагнация». Я повесил эту цитату в своем кабинете. В том числе для того, чтобы сотрудники помнили – время монополий закончилось. Есть конкуренция за крупных клиентов на энергосбытовом рынке, другие наши проекты также работают в конкурентной среде.

Да, остаются частные случаи, вопросы целесообразности. Один из таких случаев – энергосбытовой рынок для населения. Это же глубоко социальная история. Теоретически этот рынок можно демонополизировать по примеру многих стран Европы. Но я с трудом могу представить масштаб негативных последствий такого шага. Начнется хаос с непредсказуемыми социально-политическими рисками. И людям, и отрасли будет нанесен колоссальный ущерб. Хотя кто-то наверняка заработает.

Но другое дело, если процесс искусственно разворачивают в обратную сторону – от рынка к монополии. Рынок, конечно же, надо регулировать, но полностью «убивать» – зачем? Кому будет лучше?

– В части энергосервиса свой самый крупный проект по освещению в Соликамске вы закончили еще в 2019 году. В 2020-м реализовать такие же проекты помешала пандемия или отсутствие подобных конкурсов?

– Ситуация с коронавирусом приостановила ряд крупных проектов, но в целом развитие энергосервисного направления продолжалось, пусть и не в таких масштабах. Завершили 20 энергосервисных контрактов для школ, детских садов, предприятий ЖКХ, оборот около 66 млн рублей. Больше, чем ожидали в связи с пандемией, но меньше, чем хотелось бы. Но и тут тоже большую роль играет понимание и желание взаимодействовать у конкретного руководителя.

Реконструкция уличного освещения в Соликамске: до и после

Ведь что такое энергосервис? Мы инвестируем свои средства, полностью обновляем энергосистему объекта заказчика, сокращаем потребление ресурсов, и за счет этой экономии на протяжении трех-шести лет возмещаем затраты. То есть расходы заказчика на энергоснабжение как минимум не растут, а впоследствии сокращаются. Риск нулевой, а профит – немедленно, в виде обновленных систем освещения, тепло- и водоснабжения. Зданий, которым необходима такая реконструкция, в Пермском крае очень много. Особенно актуален энергосервис для бюджетных учреждений, которые испытывают дефицит средств, но при этом остро нуждаются в реконструкции освещения или теплоснабжения. И вроде они ничем не рискуют, но тем не менее проектов таких относительно немного.

Читайте так же:
Как обнулить счетчики brother dcp 7057r

– Зачем поставщику электроэнергии способствовать сокращению потребления своего товара? Это же ваш основной бизнес.

– Сокращение энергопотребления – это неизбежность технологического развития. Если мы не поможем клиентам снизить расходы на энергоресурсы, это сделают конкуренты, сфера вполне рыночная. Кроме того, если уменьшаются затраты той же школы, ей будет легче оплачивать счета. Таким образом, энергосервис способствует снижению проблемной «дебиторки». И третье: конечно же, для нас это бизнес, со своей нормой прибыли. Заказчик может сделать все сразу и за свой счет – если есть средства. Если средств нет, а делать надо, то энергосервис, наверное, оптимальный вариант решения этой задачи. Кроме того, мы даем гарантию на все выполненные по энергосервису работы – от трех до шести лет, в зависимости от срока контракта. При работе по обычному договору поставки и установки подрядчик чаще всего ограничивается годом гарантии.

– С 1 июля 2020 года обязанность по установке счетчиков в многоквартирных домах перешла к «Пермэнергосбыту». Как продвигается этот проект и в целом как вы оцениваете полный переход на интеллектуальные системы учета электроэнергии (ИСУ)?

– Сегодня установили более 10 тыс. счетчиков. Это обычные приборы учета, обязанность по установке «умных счетчиков» возникнет только с 1 января 2022 года. В глобальном смысле переход на интеллектуальные системы учета ресурсов неизбежен. Это позволит, например, полностью решить вопросы начислений на ОДН, повысить эффективность отключений должников.

Но принципы и сроки перехода на ИСУ в закрепленном сегодня законом формате мне кажутся нерациональными. Логичнее было предусмотреть механизм единомоментного перехода на ИСУ всех квартир дома в целом. Жители такого дома сразу почувствуют все преимущества интеллектуальной системы, хотя бы в виде снижения расходов на ОДН, в чем мы убедились, реализовав в Перми два «пилота» по переводу домов на ИСУ. Затраты жильцов на ОДН сразу упали на 50–60%. А сегодня закон предписывает постепенно менять счетчики с обычных на «умные» с 1 января 2022 года. Учитывая, что межповерочный интервал обычного счетчика составляет 16 лет, процесс перехода всех домохозяйств отдельного дома на ИСУ может затянуться до 2038 года.

– В части проектов теплоснабжения вы ранее говорили о концессии теплового комплекса в Верещагино. Как там обстоят дела?

– Пока все в процессе согласования, ни да ни нет. Это нормально, такие проекты нужно просчитывать с особенной тщательностью, здесь никто спешить не будет. В Очере и Кунгуре наши тепловые проекты идут тяжело, пока фиксируем убыток, но перспективы есть. Теплоснабжение, особенно в районах – это капиталоемкие проекты с множеством рисков, ведь проблемы там копились десятилетиями. Государство в обозримой перспективе за бюджетный счет эти проблемы не решит. Я не вижу другого выхода, кроме государственно-частного партнерства с привлечением крупнейших участников рынка ЖКХ, больших компаний с опытом работы, финансовыми и организационными ресурсами.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector